Online reviews zijn de digitale mond-tot-mondreclame van vandaag.

KlusWijs in Roggel

• 158 Google reviews
• gemiddeld 4,5/5

“Mijn dochter houdt zich bezig met onze socials, zoals Facebook en Instagram. Ook kijkt ze mee bij onze reviews”, zegt Bas Raemaekers. “Zij wijst ons er dan op wanneer we een nieuwe review ontvangen hebben. Zelf kijk ik af en toe mee, maar ik vind dat je bij Google veel handelingen moet doen om de reviews te kunnen zien. Op socials zie je dat sneller en directer.

“We zitten hier inmiddels al veertig jaar, vrijwel iedereen in de regio kent ons. De meeste mensen die reviews achterlaten wonen niet in onze regio. We hebben hier een grote camping in de buurt, de gasten daarvan – ook Duitsers – laten vaker een review achter. Ik verwacht wel dat dit in de toekomst wel anders gaat worden, omdat alles meer naar online gaat. Zeker bij de jonge generatie. Een voorbeeld: we hebben een spaarkaartensysteem met een kluspas. Daarvoor moet je je online aanmelden en je e-mailadres achterlaten. Voor oudere klanten, die digitaal minder bekend zijn, regelen wij dat.”

“We vragen ook niet actief om reviews, ook niet als een bedankje. Dat werkt misschien in een stad, maar wij zitten in een dorp. Ik heb liever dat ze op een verjaardag roepen dat ze tevreden zijn. Onze ervaring is dat de meeste mensen aan wie we vragen een review achter te laten, daar de moeite niet voor nemen. Je doet dat wel of je doet dat niet. Reageren op reviews? Dat doen we niet, dat vind ik akelig. Kijk, op een slechte review kun je reageren, maar dat lost niets op. Bij dat type klanten doe je het vaak toch niet goed. En als je verder zoekt bij zo’n persoon, dan zie je dat ‘ie vaker negatieve beoordelingen achterlaat. Maar ook op een goede review reageren we vrijwel nooit. Je kunt ‘bedankt’ zeggen, maar verder weet ik niets.”

“Ooit kregen we een hele negatieve review. Maar toen we verder keken, bleek dat die klant een winkelverbod heeft bij drie andere dhz-zaken. Een klacht moet wel terecht zijn. Zo niet, dan moet je je verlies pakken, ook al is zo’n onterechte, negatieve review wel vervelend. Iedereen hier weet hoe het zit, terwijl die klant nu nog steeds bij ons binnenkomt.”

Van Rumpt Specialisten in Utrecht

• 149 Google reviews
• gemiddeld 4,6/5
• 372 Klantenvertellen
• gemiddeld 9,4/10

“We zijn redelijk actief om reviews te krijgen. Bij alle beveiligingsopdrachten volgt er na de factuur die we versturen een uitnodiging om een review bij Klantenvertellen achter te laten”, zegt eigenaar Jasper van Rumpt. “En geven we een advies zonder een verkoop? Dan verzoeken wij of mensen een bedankje willen geven – in de vorm van een review. In dat geval vragen wij dit via Google te doen. Vrijwel al onze reviews zijn positief. We krijgen allemaal plussen, op een enkele na. Maar die horen er ook wel eens bij en hebben we ook nodig om de positieve geloofwaardiger te maken. Zo hebben we ook wel eens een review ontvangen waarin stond dat we het werk niet netjes gedaan hebben.”

“We werken dus vooral met ‘Klantenvertellen’. En daar zit dan dus ook wel eens een negatieve reactie tussen. Zo had een klant een product gemonteerd, maar was de batterij daarvan opgeraakt. Die moest vervangen worden. Dat nam hij ons kwalijk, terwijl een rood lampje ruim van tevoren aangaf dat dit moest gebeuren. Op negatieve reviews reageer ik trouwens niet meer, dat heb ik één keer gedaan. Dat zijn discussies waar je online helaas niet uitkomt. Ik kan slecht tegen onrecht, dan begint het bij mij te borrelen. Zo’n negatieve review doet me dan ook zeker wat. Tegenwoordig maken we daar intern wel werk van, het is voor ons een leermoment. We kijken wat we ermee kunnen. Je hebt ook twee of drie keer per jaar een klacht ‘nodig’, we zijn immers mensen en die maken wel eens fouten. Er zijn trouwens ook mensen die ons al de complimenten mailen, nog voordat ze de factuur ontvangen hebben. Die sturen we natuurlijk door naar de betreffende monteur(s), net zoals de reviews. We zeggen dan ook wel eens: die reviews? Het is net als echte klanten.”

IJzerhandel Baltus in Bussum

• 108 Google reviews
• gemiddeld 4,8/5

“De reviews voor ons bedrijf? Dat schiet er nog wel eens bij in”, zegt Benno Baltus eerlijk. “Ik heb er de interesse niet voor. Eigenlijk kijk ik er niet eens naar. Ik kan mij eigenlijk ook niet voorstellen dat mensen negatief op ons bedrijf reageren. Wij geven klanten namelijk altijd gelijk. Want wanneer wij een discussie hebben gewonnen, dan hebben we de klant verloren. We komen klanten altijd zoveel tegemoet. Maar wel binnen kaders. Zo gaven we ooit een nieuw slot voor een deur mee, maar wel met de opmerking dat de klant de deur op een andere manier dicht moest doen.”

“We vragen ook niet actief om reviews. Ik ken de meeste namen niet van klanten die een review achterlaten. Van de 108 reviews die we hebben, ken ik er 100 niet van rekeningen of offertes. De leukste review van een klant was geen review. Een klant van ons had een boekje geschreven ‘Zo bouw ik dus niet een chillhok’. Daarin werden ‘ de jongens van Baltus’ genoemd. Dat vonden we prachtig en de schrijver heeft een aantal boekjes afgeven in onze winkel.”

“Bij de online verkopen doen we ook niet veel, in de afgelopen jaren hebben we in totaal meer dan duizend pakketjes verzonden. Wat we wel merken is dat onze website wordt geraadpleegd voor oriëntatie van producten. Misschien doen klanten dat ook door reviews te bekijken, maar dat laten ze dan niet merken. Een collega van ons verkoopt hoofdzakelijk online, hij is daar wel druk mee bezig. Wij… wij zijn druk met onze winkel.”

• 85% van de consumenten heeft evenveel vertrouwen in online reviews als in persoonlijke aanbevelingen.
• 93% van de consumenten zegt dat online reviews van invloed zijn op hun aankoopbeslissingen. 
• 83% van de klanten zegt dat beoordelingen relevant en recent moeten zijn om betrouwbaar te zijn. 68% van de consumenten vertrouwt een merk of bedrijf meer als het een mix van goede en slechte online reviews heeft.
• 58% van de consumenten zou meer betalen om een bedrijf met goede recensies te ondersteunen
• 73% van de consumenten vindt dat geschreven reviews meer indruk maken dan sterrenbeoordelingen.
• 38% van de klanten zoekt een gemiddelde beoordeling van minimaal 4 sterren.
• 94% van de klanten zegt een bedrijf te hebben vermeden vanwege negatieve beoordelingen.

Hubo in Heerhugowaard

• 335 Google reviews,
• gemiddeld 4,4/5
• 16 Facebook reviews,
• gemiddeld 5/5

“We gaan niet actief achter reviews aan”, zegt René van Kleef. “We zitten in het oude centrum en hebben veel vaste klanten. Maar de laatste tijd ben ik er wel actiever mee geworden. De meeste ontvangen we via Google. Ik ben verbaasd dat wij zo hoog scoren in aantallen.”

“Dat we inmiddels actiever zijn geworden met reviews komt omdat ik zelf een auto wilde kopen. Wanneer je bepaalde specificaties of een keur wilt hebben, dan kom je soms aan de andere kant van het land uit. Voordat je in de auto stapt ga je toch kijken naar de reviews van een garagebedrijf: hoe zijn hun reviews, de reacties en reageren zij ook op negatieve reviews? Als je een hotel boekt, dan doe je dat ook. Ik vind trouwens dat je het best mag (laten) roepen als je het goed doet. Via-via werkt nog steeds het beste, daar spelen reviews een belangrijke rol in.”

“Inmiddels ervaar ik reviews als belangrijk, ook al merken we niet direct het effect ervan in de winkel. Na corona en de energiecrisis is ook het ook wat rustiger geworden in de winkel, maar daardoor heb ik iets meer tijd voor het bijhouden van onze reviews. Toen ik op onze eigen site kwam en onze reviews las, vond ik het leuk dat mensen de moeite nemen om iets te plaatsen waarbij ze hun ervaring delen. Ik ben het laatste jaar dan ook gaan reageren op reviews, zowel de positieve als de negatieve. Bij de positieve bedank ik ze. Ik typ dan door en word steeds enthousiaster. Ik reageer natuurlijk wel steeds in iets andere woorden. Bij een negatieve reageer ik door te zeggen dat ik het jammer vind. Maar de kunst is om dat naar iets positiefs om te buigen, bijvoorbeeld door te reageren of ze het wel gevraagd hebben of door te zeggen dat het bij een volgend bezoek hopelijk beter gaat. Maar dan stopt het vaak, mensen nemen niet de moeite om verder te reageren.”

“Door onze buitendienst en bij grotere bedragen bij maatwerk zijn reviews voor ons misschien wel belangrijker geworden. Aan EK hebben we trouwens gevraagd om het vragen om een review standaard op onze factuur te zetten. Maar we behandelen iedereen hetzelfde, dus ook klanten die geholpen worden met speciale producten kunnen een review achterlaten. We hebben nu een aantal klanten gevraagd om met een review te betalen, in plaats van met gebak.”

• Consumenten vinden een bedrijf dat reageert op reviews 1,7 keer betrouwbaarder dan bedrijven die dat niet doen. Meer dan de helft (53%) van de consumenten verwacht binnen een uur een reactie op hun review.
• 85% van de consumenten denkt dat lokale reviews die ouder zijn dan drie maanden, niet meer relevant zijn.
• 88% van de kleine bedrijven controleert elk kwartaal hun online reputatie.